El UX en el sector de la flor Pt.II
Un service design con muchos matices
La primavera de las ideas.
Con todos los insights y objetivos claros, empezamos a plantearnos posibles soluciones.
Con el brainstorming inicial conseguimos las 39 ideas iniciales. Estas las categorizamos en offline, online y complementos que podían ser utilizados junto a cualquiera del resto de soluciones.
Una vez hecho esto, realizamos una votación para reducir el abanico de posibilidades a menos de 1/3.
En este punto hubo incertidumbre porque no llegábamos a un consenso de la dirección, así que llevamos a cabo otras técnicas como una matriz (arriesgado-viable) y una nueva votación entre las 3 soluciones que mejor enfrentaban el problema.
Finalmente lo teníamos.
Nuestra solución. Planificamos el trayecto.
Todos pensábamos que un negocio puramente digital, aunque podía funcionar, no era lo que los usuarios estaban demandando. Recordamos que un 58% de los encuestados necesitaban ver, tocar u oler la flor antes de comprarla. Nos planteamos una y otra vez cómo podíamos transmitir todo esto en un entorno digital, pero finalmente cambiamos el foco.
Si en España las flores representan algo más que un simple producto, es algo simbólico y con un mensaje detrás…
¿Por qué no convertir la propia experiencia de comprar una flor en algo más especial y diferente?
De esa pregunta surgió la idea de una venta de flores ambulante, personalizada, con cafetería y en un autocar parcialmente acristalado y sostenible.
El regalo ya no sería únicamente un ramo, sería el poder disfrutar de la experiencia de elegir las flores PERFECTAS para ti a la vez que te tomas un aperitivo en un entorno natural en mitad de la ciudad.
Con esta idea presente, nos dispusimos a planificar el resto del camino:
- Benchmarking enfocado
- Modelo de negocio
- Propuesta de valor
- Mapa de sitio
- Diagrama de flujos
- Moodboard
Benchmarking Enfocado
Lo primero fue investigar si existía una idea parecida, cómo lo enfocaban y cuáles eran los puntos en común y lo que nos podía hacer diferentes.
Aquí nos dimos cuenta de que, aunque bien es cierto que existen floristerías-cafeterías o camiones ambulantes de venta de flores (sobre todo en EEUU), no había una mezcla de ambas con además, un objetivo sostenible y la idea de personalización/simbología tan acentuada.
Modelo de negocio
No podíamos continuar con el proyecto sin un modelo empresarial. Arriesgarse a que surjan modificaciones futuras que incrementen los costes podría ocasionar la inviabilidad del proyecto, y mejor que sepamos cuanto antes cómo iba a financiar todo nuestro cliente y de dónde vendrían los ingresos.
Propuesta de valor
¿Qué somos capaces de ofrecer a los usuarios que nos haga diferentes respecto a nuestra competencia?¿Por qué nosotros?
Construir esta estrategia nos ayudó además a matizar algunos aspectos que estaban algo difusos. Por ejemplo, ¿Cómo podemos conseguir que no haya demasiada gente siendo el autobús un sitio tan pequeño? -> Añadiendo reservas y limitando el tiempo por persona.
Mapa de sitio [La web].
La presencia online fue una petición del cliente y es una necesidad primaria hoy en día, así que planificamos una página web que serviría como uno de los principales puntos de contacto con el usuario.
En ella se podrá conocer el servicio y a sus responsables, realizar una reserva, ver la situación actual del autocar y próximas paradas, ojear el catálogo y leer el blog donde se publicaría contenido centrado en la sostenibilidad y el mundo de las flores.
Diagrama de flujos.
Lo importante en este service design es el proceso de compra en el autocar. Teníamos que pensarlo muy bien si queríamos evitar problemas en un futuro.
En ese flowchart se ven reflejadas las distintas posibilidades y los diferentes pasos que seguiría el usuario desde que llega a la tienda, con o sin reserva, hasta que sale de la misma con su producto.
Moodboard.
La estrategia que seguimos para el estilo visual de nuestros productos fue realizar un moodboard individual para posteriormente debatirlo entre todos y unificarlos, seleccionando las partes en las que todos estábamos de acuerdo.
Bloom
Así es como nace Bloom, nuestra propuesta de compra de flores, enfocada directamente en el usuario.
- Un autocar de eléctrico de dos pisos.
- Una zona de cafetería para elegir tomando algo.
- El tiempo aproximado del bus en cada parada sería de 1 o 2 semanas.
- Una filosofía ecológica para reducir al máximo los intermediarios y un uso de packaging sostenible.
- Una página web como principal touch point.
- Un test de asistencia de compra.
La distribución está planteada para aprovechar el poco espacio disponible.
El número máximo de mesas libres serían de 3 a la vez, con un tiempo limitado de 30 minutos por persona aproximadamente, aunque eso debería de ajustarse haciendo un estudio de rentabilidad económica.
Digitalización
Este servicio cuenta con dos subproductos digitales; una página web y un test de orientación que se realizará en una pantalla sobre la propia mesa de la cafetería.
La página web tiene un diseño minimalista y un lenguaje directo y cercano. En la home hay 4 secciones que explican lo esencial; Quién hay detrás de Bloom, las diferentes paradas del autocar, la filosofía del proyecto y cómo funciona el proceso de compra.
En el caso de esta última sección, supimos desde el principio que era imprescindible. Un servicio novedoso podía generar dudas de cómo funcionaba así que lo mejor es anticiparse al problema.
Tomamos la decisión de diseñar únicamente la home para la presentación del proyecto, pero en un resultado final tanto el blog como el catálogo resultarían esenciales para conseguir un buen engagement y un posicionamiento orgánico.
Test de asistencia de compra
Nuestra mayor referencia a la hora de pensar en la forma de ayudar al usuario a tomar una buena decisión fue BlueBottleCoffe y su Coffe Match.
No terminamos de desarrollar en profundidad el test, pero si que tuvimos un primer acercamiento que nos servia para presentarlo. La idea es que cada flor, cada ramo, cada color.. tiene una simbología y una historia detrás, y eso se puede utilizar para sentirlo aún más especial y personal.
Tras la primavera, una reflexión.
El mundo está cambiando a una velocidad vertiginosa, y las viejas industrias buscan su hueco junto a las nuevas. Durante muchos años lo único importante ha sido el producto, pero cada vez más el foco principal son las personas.
Conocer a los usuarios es la única manera de darles lo que necesitan. ¿Qué hay mejor que tanto el usuario como la empresa salgan beneficiados y satisfechos de un intercambio?
Hemos descubierto que aunque la parte digital es imprescindible, hay negocios y productos que agradecen la cercanía de los 5 sentidos. Las flores son uno de ellos, aunque hay espacio para todos.
Dicho esto, ¿Qué podríamos esperar de este proyecto de aquí a un futuro?¿Qué pasos serían los siguientes?:
- Desarrollar un test de orientación de compra útil, preciso y atractivo
- Completar la página web y testear su funcionamiento para mejorarla
- Testear el concepto de Bloom con los usuarios.
- Potenciar nuestra imagen en las RRSS
- Colaborar con el sector de restauración para futuros negocios
Aquí termina la segunda y última parte. En la anterior se explicaba todo el proceso llevado a cabo en el research, desde el briefing hasta dar con los insights y oportunidades que dieron luz verde a la aportación de ideas coherentes y útiles.
Este proyecto ha sido creado en colaboración con Natalia Ninou, Cesar Yepes y Marta Sánchez Cavadas.
Agradecer a su vez a Raúl Marín y Olga Muñoz por su asesoramiento durante el proceso.
